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カスハラ、直近1年で企業の15.7%が被害「あり」

執筆者の写真: 川西 康夫川西 康夫

 帝国データバンクは7月23日、カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査の結果を公表しました。

 直近1年以内に自社もしくは自社の従業員がカスハラや不当な要求などを受けたことがあるか尋ねたところ、「ある」とした企業は15.7%となりました。業種別でみると「小売」が34.1%でトップとなり、「金融」30.1%、「不動産」23.8%、「サービス」20.2%と主に個人を取引の対象とする業界が比較的高い割合で並びました。また、カスハラへの対応策については電話に録音機能を付けるなど「顧客対応の記録」が20.1%でトップになりました。次いで「カスハラを容認しない企業方針の策定」が12.3%、「カスハラ発生時のサポート体制の構築」9.6%となりました。総じて何らかの取組みありとする企業は50.1%、取り組んでいないが47.4%とほぼ二分する結果となりました。

 厚生労働省では、カスハラは企業対個人に限らず、企業対企業でも起こりえるとし、従業員の精神的な苦痛や退職リスク、業務効率低下などの悪影響が生じる恐れがあるため、有職者検討会を通じて、企業に従業員保護を義務付ける法整備を進める方針を示しています。


カスタマーハラスメントに関する企業の意識調査/帝国データバンク



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